SDRUŽENÍ OBRANY SPOTŘEBITELŮ MORAVY A SLEZSKA, z.s. – NENECHTE SI ZKAZIT DOVOLENOU

Zatímco zataženou oblohu, nesnesitelné vedro, či neposlušné děti reklamovat nelze, a to přesto, že nám to dovolenou dokáže pěkně zkazit, existují situace, které zákazníka opravňují podat u cestovní kanceláře reklamaci, a požadovat okamžitou nápravu, slevu z ceny zájezdu, náhradu škody či dokonce náhradu za nemajetkovou újmu za tzv. narušení dovolené. Které případy to jsou, jak při reklamaci dovolené postupovat, jaká je stanovena lhůta, a co mohu po cestovní kanceláři vlastně požadovat?
Sdružení spotřebitelů Moravy a Slezska, z.s. přináší odpovědi na tyto a další otázky.

 

Paní Hana s partnerem se rozhodli zakusit trochu exotiky a za nemalý peníz si zakoupili desetidenní si zájezd na Kubu. Jaké však bylo jejich rozčarování, když místo čtyřhvězdičkového hotelu přímo na pláži s balkónem s výhledem na moře, které slibovaly fotky v katalogu a smlouva, byli po příletu na Kubu ubytování v hotelu nevalné kvality nacházejícím se přímo v centru města u rušné třídy.
To je jeden z mnoha případů s kterým se na SOS MaS, z.s. obrátili spotřebitelé. Jak by v takovém případě měl spotřebitel správně postupovat?

Pokud nejste ubytováni v souladu s tím, co Vám bylo přislíbeno, nebo neodpovídají jiné přislíbené vlastnosti – stravování, doprava apod., měli byste bez zbytečného odkladu požadovat nápravu. Např. výměnu za jiný pokoj, přesun do slíbeného hotelu a to podle situace buď přímo na recepci hotelu, či prostřednictvím delegáta cestovní kanceláře. Pokud nedojde k okamžité nápravě, sepište se zástupcem cestovky tzv. protokol o vadách zájezdu. Pokud pořadatel zájezdu neodstraní vady zájezdu ani v přiměřené lhůtě, kterou mu jako zákazník určíte, můžete si zjednat nápravu i sami a poté po cestovní kanceláři požadovat úhradu účelně vynaložených nákladů.

Bohužel přestože paní Hana požadovala výměnu pokoje, či hotelu, nepodařilo se v plné sezóně takovýto pokoj najít. Nakonec jí nezbylo nic jiného než dovolenou strávit na tomto místě.

Pokud se Vám přes veškerou snahu záležitost nepodaří vyřešit přímo na místě, není rozumné po návratu s uplatněním svých nároků přímo v cestovní kanceláři moc otálet. Reklamovat vady zájezdu by totiž zákazník měl nejpozději do 1 měsíce od skončení zájezdu! Ve všech případech je vhodné pořídit si důkazy, které potvrdí oprávněnost Vaší reklamace. Těmito důkazy mohou být např. fotografie či videozáznamy nedostatků zájezdu např. špinavé stoly, hmyz na pokojích, plíseň apod. či svědectví ostatních účastníků zájezdu.

 

Přichází v úvahu asi nejčastěji uplatňovaný nárok při nesplnění povinností cestovní kanceláře, kterým je sleva z ceny zájezdu. Sleva by podle nového občanského zákoníku měla být ve výši přiměřené rozsahu a trvání vady. Cestovní kanceláře v případě vady zájezdu, za kterou odpovídají, poměrně často přistoupí na slevu ve výši rozdílu v ceně zájezdu s a bez konkrétní reklamované služby. V případě paní Hany nabídla cestovní kancelář vrácení tzv. příplatku za pokoj s balkónem a výhledem na moře. Paní Haně z našeho příběhu se toto řešení však nejeví jako dostatečné. Jak to tedy je?

Dovolená je pro většinu z nás zdrojem odpočinku a energie po náročném pracovním roce. Těšíme se na ni celý rok a chceme si ji užít. Nejen počasí, ale často právě nesplněné sliby cestovních kanceláří či jiná porušení jejich povinností mohou způsobit komplikace a stres, který se odrazí na kvalitě zážitků z dovolené.

Spotřebitelé často nevědí, že v případě, že dojde k porušení povinností, za něž cestovní kancelář odpovídá, má zákazník právo, nejen na náhradu škody na majetku, ale i na náhradu tzv. imateriální újmy. Toto právo se označuje různě, např. jako právo na náhradu za ztrátu radosti z dovolené, právo na náhradu škody za pokaženou dovolenou, nebo jak je uvedeno i v novém občanském zákoníku jako právo z titulu narušení dovolené.

Je potřeba však upozornit na to, že ne všechny vady zájezdu budou zakládat právo na náhradu této újmy. Porušení povinnosti cestovní kanceláře musí dosáhnout takové intenzity, že je způsobilé objektivně znepříjemnit pobyt. Vodítkem při posuzování důvodnosti nároku může být tzv. frankfurtská tabulka slev, kterou již v roce 1985 vydala 24. komora Zemského soudu ve Frankfurtu. Použitelnost této tabulky při řešení nároků českých zákazníků vůči českým cestovním kancelářím, ve svém nedávném rozhodnutí zmínil i náš Nejvyšší soud. Frankfurtská tabulka označuje nečastější nedostatky při plnění závazků vyplývajících ze smluv o zájezdu, např. jiné než slibované umístění hotelu, neodpovídající vzdálenost od moře, chybějící balkón či slibovaný výhled, chybějící nebo nefunkční wc, sprcha či klimatizace za předpokladu, že byly přislíbeny apod. V tabulce nalezneme také takové položky, jako hmyz na pokoji, plíseň, hluk či zápach, špinavý bazén či zkaženou stravu, což jsou věci, které ke klidnému průběhu dovolené zaručeně nepřispívají. Výše jednotlivých nároků stanovená v tabulce v procentech z ceny zájezdu má i nadále pouze orientační charakter. Její ideální využití je spatřováno zejména v situaci, kdy dochází k mimosoudnímu vyrovnání mezi cestovní kanceláří a zákazníkem, který řádně uplatnil nároky vyplývající z porušení smlouvy o zájezdu.

Věříme, že i paní Haně se i ve světle tohoto rozhodnutí NS, nakonec podaří ať již mimosoudně či zdlouhavější a náročnější soudní cestou domoci řádné kompenzace.